В этом году компания изменила методику расчетов, сделав вместо одного сразу два рейтинга: первый (digital banking) описывает эффективность онлайн-банкинга, отражает доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн; второй (digital office) оценивает онлайн-сервисы, за которыми обычно клиентам приходится обращаться в офис банка или колл-центр. Ранее обе эти метрики учитывались вместе.

О лучших интернет-банках — в нашей фотогалерее.

В каждой позиции указаны лидеры рейтингов digital banking и digital office соответственно.

1. Бинбанк; Тинькофф Банк

Для исследования были выпущены классические дебетовые карты, в каждом из 31 банков-участников (были выбраны 10 банков из рейтинга Internet Banking Rank 2017, а также банки с самым большим числом пользователей интернет-банкинга). Затем были проанализированы стандартные операции: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации.

Во второй части исследования приняли участие реальные клиенты российских банков в возрасте от 25 до 50 лет — каждый работал с тремя интернет-банками, которыми до этого не пользовался. Каждый онлайн-банк протестировали пять пользователей.

2. Тинькофф банк; «Левобережный»

Самыми эффективными интернет-банками в категории daily banking были признаны Бинбанк и Тинькофф. Стоит отметить, что они сохранили свои позиции с прошлого года.

При этом Тинькофф, можно сказать, лидирует среди остальных, поскольку он занял первые два места в обоих рейтингах.

В банке подчеркнули, что для них в приоритете развитие «мобайла», так как мобильный банк является основным каналом коммуникации с пользователем, и 80% аудитории онлайн-банкинга используют для решения своих задач именно мобильное приложение.

3. «Левобережный»; «Траст»

Эксперты отмечают, что российским банкам успешно удается выполнять запросы клиентов в онлайне. При этом создавать полноценные цифровые офисы банки пока не могут.

Второй рейтинг агентства (digital office) отражает то, как обслуживание клиента банка переводится в цифровые каналы, что позволяет клиенту все меньше пользоваться услугами банковского офиса и кол-центра.

4. Почта банк; Почта банк

Отдельные исследования по digital office проводились впервые. Оказалось, что такая бизнес-модель актуальна не для всех банков. Пока в этом направлении в России преуспел только Тинькофф, который изначально задумывался как онлайн-банк, в котором клиент может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Остальные банки пока же только присматриваются к такой модели.

Почта банк улучшил свой интернет-банкинг и сумел подняться с 8 места в прошлогоднем рейтинге до 4 места в обоих рейтингах этого года.

5. «Траст», Промсвязьбанк; Райффайзен

Для некоторых крупных банков, как Тинькофф, Альфа-банк, Сбербанк, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка. В связи с этим, как считают эксперты, они притормаживают развитие интернет-банка.

По этой причине на верхних строчках рейтинга оказались банки, которые вкладывают средства в развитие онлайн-платформы, а не в мобильную версию — «Траст», Почта-банк, «Левобережный».

6. «Траст», Промсвязьбанк; «Банк Казани»

«Сейчас в банковской сфере действительно господствует концепция mobile first, а где-то даже и mobile only, на которую и ориентируются крупные игроки», — поясняет генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.

Сегодня основной девайс, через который клиенты пользуются цифровыми услугами, это даже не планшет, а смартфон. На второй план уходят стационарные компьютеры, а вместе с ними и банковские пользовательские сервисы, уступая место мобильным решениям.

7. «Уралсиб»; МКБ

Процент населения, который пользуется мобильным интернетом, неуклонно растет каждый год и сегодня составляет уже 71% (против 15% в 2013 году).

8. Альфа-банк; Сбербанк

Сбербанк объясняет свою стратегию в отношении онлайн-банкинга следующим образом: «много сигналов говорят о растущем интересе клиентов к мобильному приложению. В июле прошлого года активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» превысила число пользователей веб-версии. Сейчас активная аудитория приложения превышает 35 млн человек и растет на 60% в год, тогда как аудитория веб-версии остается на уровне 15 млн человек».

9. Райффайзен; Альфа-банк

«Мобайл» и классический интернет-банкинг, которые активно развиваются, все еще не позволяют пользователям полностью перейти в цифровые каналы. Существующие онлайн-сервисы все еще не предлагают клиентам большинство сложных операций, например, клиент банка все еще не может поменять в онлайн-банке свои персональные данные или закрыть продукты. Эксперты полагают, что, скорее всего, это обусловлено нежеланием банков развивать сервисы, которые не приносят им прямого заработка.

10. «Банк Санкт-Петербург»; «Авангард»

Многие банки не расширяют функционал своих систем дистанционного обслуживания, поскольку существующие подходы к идентификации пользователей уязвимы. Возможно, Единая биометрическая система, которую планируется ввести, снимет часть опасений банкиров по этому вопросу.